Por Pagaqui
Hay algo curioso en un buen pago: cuando funciona, prácticamente nadie piensa en él. El cliente acerca su tarjeta, escanea un código, hace una transferencia o utiliza su celular y continúa con su día. Del otro lado, el comerciante cobra, registra la operación y sigue atendiendo. La tecnología que hizo posible todo eso está ahí, pero no debería convertirse en protagonista.
Esa, creemos, es una de las grandes oportunidades de la transformación digital: hacer que la tecnología se sienta cada vez menos complicada.
Los cambios ya son evidentes. En México, entre 2021 y 2024, el uso de aplicaciones de celular para consultar o realizar movimientos en cuentas pasó de 54.3% a 69.1% entre las personas con una cuenta de ahorro formal. En el mismo periodo, disminuyó el uso de cajeros automáticos y sucursales para estas operaciones.
El consumidor está aprendiendo a resolver más cosas desde su teléfono. Pero eso no significa que quiera aprender cómo funciona la tecnología que hay detrás. Quiere que funcione. Y para un pequeño negocio ocurre exactamente lo mismo.
Una tienda de abarrotes no necesita una solución tecnológica sofisticada por el simple hecho de ser sofisticada. Necesita cobrar sin complicaciones, reducir tiempos, ofrecer alternativas a sus clientes y mantener el control de su operación. Una farmacia necesita atender más rápido. Una papelería necesita resolver más servicios sin agregar complejidad. La tecnología genera valor cuando desaparece detrás de una experiencia sencilla.
Digitalizar no es agregar más pasos
La expansión de los servicios financieros digitales ha sido enorme. El Banco Mundial reporta en su Global Findex 2025 que 79% de los adultos en el mundo ya tiene una cuenta financiera, frente a 74% en 2021. El teléfono móvil se ha convertido en uno de los principales vehículos para acceder a servicios de ahorro, pagos y financiamiento. Pero el acceso no garantiza el uso.
En México, la ENIF 2024 encontró que 37% de la población adulta realizó alguna transferencia o envío de dinero mediante internet o una aplicación de celular. La diferencia entre zonas también es significativa: 45% de la población urbana reportó haber realizado transferencias, frente a 23% en localidades rurales. Esto plantea una pregunta que consideramos fundamental:
¿De qué sirve desarrollar una herramienta digital si para el usuario sigue siendo difícil utilizarla?
La próxima etapa de la transformación digital no debería consistir únicamente en llevar más servicios al teléfono. Debería consistir en diseñarlos de manera que las personas puedan incorporarlos naturalmente a su vida cotidiana.
El verdadero avance ocurre cuando el negocio trabaja mejor
En Pagaqui hemos aprendido que la tecnología debe partir de una realidad muy concreta: el negocio no existe para utilizar tecnología; utiliza tecnología para hacer mejor su negocio. Por eso, cuando pensamos en soluciones de pago, no pensamos únicamente en procesar una transacción. Pensamos en lo que esa operación puede facilitar. El verdadero valor de digitalizar está en tener menos tiempo en el cobro, menos pasos, más alternativas para el cliente, una operación más sencilla, nuevas oportunidades para generar ingresos; entre muchas otras variables más.
McKinsey identifica esta necesidad como uno de los principios para la siguiente etapa de los pagos: “intelligent simplicity”, es decir, diseñar soluciones que reduzcan la complejidad sin quitarle al usuario control sobre lo que está haciendo. La idea parece sencilla, pero tiene implicaciones profundas.
Porque mientras la industria incorpora nuevas formas de pago, nuevas infraestructuras y nuevos modelos de operación, la experiencia del usuario debería volverse más simple, no más compleja.
Más tecnología no necesariamente significa una mejor experiencia
El sector de pagos está creciendo y transformándose a gran velocidad. Detrás de cada uno existe una persona, un consumidor que quiere pagar, un comerciante que quiere cobra, un negocio que necesita operar mejor. Y ahí es donde creemos que está la responsabilidad de quienes desarrollamos tecnología financiera: no trasladar la complejidad del sistema al usuario.
En Pagaqui creemos que la transformación digital tiene sentido cuando permite que un pequeño comercio compita mejor sin dejar de ser quien es.
Cuando una herramienta se adapta a su ritmo. Cuando un consumidor puede elegir cómo pagar sin enfrentarse a barreras innecesarias. Cuando la tecnología ayuda a resolver una necesidad en lugar de crear una nueva.
Los pagos seguirán evolucionando. Aparecerán nuevas tecnologías, nuevos canales y nuevas formas de mover el dinero. Pero nuestra visión es sencilla: la mejor innovación no es la que más tecnología incorpora, sino la que más problemas elimina.
Ese es el futuro de los pagos que queremos construir en Pagaqui: uno donde la tecnología trabaje detrás de la experiencia y donde hacer una operación digital sea tan natural que el usuario simplemente pueda concentrarse en lo que realmente importa.
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